Az autóvásárlók ma már egyre felkészültebben érkeznek a kereskedésekbe: online tesztek, összehasonlító oldalak és mesterséges intelligencián alapuló keresők segítségével már a szalon felkeresése előtt alaposan leszűkítik a választékot. A Schiller Autó Család tapasztalatai szerint azonban a digitalizáció alapvetően a tájékozódást alakította át, nem magát a vásárlói döntést. A tesztvezetés, a személyes benyomások és a szakértői tanácsadás továbbra is meghatározó, miközben az autókereskedelem következő nagy digitális előrelépését nem feltétlenül az online értékesítés, hanem a bürokrácia és az ügyintézés egyszerűsítése jelentheti.

A pandémia megváltoztatta a vásárlási szokásokat, de az autóvásárlás kivétel maradt

A Covid-időszak elején az autókereskedéseknek rövid idő alatt kellett alkalmazkodniuk a korlátozásokhoz. A Schiller Autó Család több üzenetküldő platformon elérhetővé tette munkatársait, az online szerződéskötési folyamat kialakításán dolgozott, a szalonokban pedig tableteket helyezett el, hogy videóhívásban is be lehessen mutatni az autókat. 2020-ban a fél éves teszt alatt azonban hat telephelyen, az akkor forgalmazott nyolc újautó-márka mellett mindössze egy ügyfél kért ilyen bemutatót. Ő is egy már megrendelt autó belső színét szerette volna még egyszer megnézni a személyes átvétel előtt.

„Az autóvásárlás nem egyszerű webshopos tranzakció. A vásárlók az online térben egyre felkészültebbé válnak, de egy ekkora értékű, hosszú távra szóló döntés előtt továbbra is látni, érezni és kipróbálni szeretnék az autót. A digitális eszközöknek ezért nem a személyes élményt kell kiváltaniuk. Helyette abban kell segíteniük, hogy az ügyfél tájékozottabban és egyszerűbben jusson el a számára megfelelő választásig” – hangsúlyozza Schiller Márk, a Schiller Autó Család stratégiai és marketingigazgatója.

A digitális ügyfélút felkészít a személyes döntésre

A vásárlói út jelentős része ma már jóval a szalon felkeresése előtt elkezdődik. Az érdeklődők sokszor részletes termékismerettel érkeznek, és az online tartalmak, videók, műszaki információk, tesztek, valamint az AI-alapú keresők segítségével előzetesen összehasonlítják a lehetőségeket. „A fogyasztói szokások változásához igazodva ma arra van szükség, hogy az ügyfélút különböző szakaszaiban eltérő tartalmakkal és felületekkel támogassuk a tájékozódást. Ezt a logikát szem előtt tartva a weboldalunkat is megújítottuk, amely így átlátható szerkezettel, könnyen elérhető üzletágakkal, vizuális és videós tartalmakkal, valamint gyorsabb információkereséssel segíti az érdeklődőket. A honlap célja, hogy megfelelő mélységű információt adjon, és megkönnyítse a kapcsolatfelvételt és az értékesítési tanácsadókkal való beszélgetést” – emeli ki a szakértő. Hozzáteszi: a személyes találkozást a Schiller olyan állandó, a vásárlókhoz közel vitt jelenléttel is támogatja, mint a BYD szalonja az Etele Plazában vagy a Geely shop-in-shop egysége a Pólus Center MediaMarkt áruházában, ahol az érdeklődők közelről is megismerhetik és tesztvezetésen is kipróbálhatják az autókat.

Megértés és empátia – ez határozza meg a sikeres értékesítést

Az egyre tájékozottabb vásárlók mellett az autókereskedésben dolgozó szakemberek szerepe is átalakul. A széles modellválaszték, a különböző hajtásláncok, felszereltségek, finanszírozási konstrukciók és kapcsolódó szolgáltatások miatt ma már nem elegendő egy-egy termék tulajdonságainak bemutatása. A értékesítési tanácsadók elsődleges feladata, hogy megfelelő kérdésekkel feltárják a mobilitási igényeket, majd ezekhez illeszkedő autót, finanszírozást és szolgáltatási csomagot javasoljanak. „Az autóhoz vevőt kereső megközelítést mára felváltotta az ügyfélközpontú tanácsadás: a jó értékesítési tanácsadó a vevő számára találja meg a megfelelő autót. Ehhez termékismeretre, folyamatos szakmai felkészültségre, jó kommunikációra és empátiára egyaránt szükség van. A cél, hogy az ügyfél a saját élethelyzetéhez valóban illeszkedő megoldással távozzon” – hangsúlyozta Schiller Márk.

Az AI szűkítheti a választékot, de a vásárló dönt

A mesterséges intelligencia különösen a nagy mennyiségű műszaki információ gyors áttekintésében és a szempontok alapján összeállított rövidlista elkészítésében lehet hasznos. Használatakor ugyanakkor fontos ellenőrizni, hogy a javaslat valóban az európai piacon elérhető modellre és kivitelre vonatkozik-e, mivel az egyes gyártók kínálata régiónként eltérhet. A végső döntést ráadásul nem kizárólag műszaki paraméterek és racionális érvek alakítják. Magánvásárlásnál a családtagok véleménye, a komfortérzet, az anyaghasználat, a helykínálat, a csomagtartó praktikussága és az első személyes benyomás is meghatározó lehet. Vállalati beszerzésnél nagyobb szerepet kapnak a teljes használati időszak költségei és az üzleti célok, de a szubjektív szempontok ott sem tűnnek el teljesen.

„Az AI-tól széles körű tájékoztatást és döntéstámogatást érdemes várni, nem magát a döntést. Sokkal gyorsabban át tud nézni helyettünk nagy mennyiségű információt, és segíthet kialakítani egy rövid listát. Azt azonban, hogy egy autó valóban kényelmes-e, megfelel-e a család igényeinek, és jó érzés-e beleülni, továbbra is az ember tudja eldönteni” – mondja a szakértő.

A kevesebb papírmunka lehet a mesterséges intelligencia következő pozitív hozadéka

Miközben a tájékozódás jelentős része már digitalizálódott, az autóvásárláshoz kapcsolódó adminisztrációban továbbra is sok a személyes megjelenést és papíralapú dokumentumot igénylő lépés. A digitális aláírás szélesebb körű alkalmazása, a banki és hatósági dokumentumok elektronikus kezelése, valamint a forgalomba helyezés teljesebb digitalizációja érdemben csökkenthetné az ügyfelek, a kereskedők és a hatóságok adminisztrációs terheit.

A Schiller Autó Család szakértői szerint a szabályozói környezet további fejlesztése az új- és használtautó-vásárlásban, valamint a vállalati flottabeszerzésekben egyaránt gyorsabb, kényelmesebb ügyintézést teremthetne. A jövő autóvásárlása egyelőre szinte biztos, hogy nem történik teljesen online. Sokkal inkább olyan folyamat lehet, amelyben a digitális megoldások leveszik a felesleges adminisztrációt az ügyfél válláról, miközben a személyes tanácsadásra és az autó megtapasztalására több figyelem jut.